▍顧問式銷售 把顧客當朋友

身為業務人員，多少都有聽過「顧問式銷售」，它是業務教育培訓中熱門的主題之一。但或許你會跟當初的我一樣，心裡想的是：「我是業務員，為什麼要當一個顧問？」「這樣的方式跟傳統的銷售方式有何不同？」回答這些問題前，請大家先從兩個角度思考：

 

從消費端角度：當我們自己是客戶時，為什麼會對太積極或是話太多的銷售員感到反感？因為直覺銷售員就只想推銷自己商品的好，心中無形的防衛機制就會開啟。此時，如果有一位服務人員能夠站在我們的角度去思考，試著用諮詢的方式找到我們的需要，我們自然會慢慢卸下心防，允許他成為那個陪伴我們一起買東西的人了。

 

從銷售端角度：傳統銷售員往往被賦予較狹義的任務，促成銷售和達到業績目標是組織賦予他們工作的定義，因此，銷售員就只能被迫將焦點放在產品上，不斷用產品的好處或折扣促成銷售。

 

反觀一個顧問在銷售時，會把客戶當成朋友，以專業去了解客戶工作與生活所須解決的問題，同時預見未來需求，並提出積極的解決方案，最終達到客戶與業務之間的雙贏。

 

究竟，顧問式銷售怎麼執行？以下以我的產業為例，提供三個步驟：

 

一、問出好問題，然後好好傾聽

 

成為顧問的第一步，就是要將焦點轉換到對客戶需求的關注。接著，透過問出好問題，讓客戶感受到你對他的情況感到好奇，真的在乎他的需求。最具代表性的問問題方法就是SPIN（處境性問題、探究性問題、暗示式問題、需求代價問題），透過四種不同屬性的問句，引起客戶的共鳴，讓對方卸下心防，自然而來你就能瞭解客戶的目前真實情況和想法。

 

二、針對客戶情境，提供洞見

 

認真聽完客戶所說的話後，你應該會對客戶的痛點和目標有一定的了解，此時，可以先提供客戶一些對他們有幫助的產業洞見，比如可以告訴他們一些採買這類商品避免踩雷的知識，或是提供他們一個更有系統的架構讓他們對這個產業更了解…一旦他們在這次對談中有所收穫，就會願意跟隨我們繼續討論下去。

 

三、整合自家產品特性，產出客製化解決方案

 

為了要贏得客戶青睞，顧問要思考自家產品有什麼獨特的特性，而這些特性剛好可以符合客戶的價值觀。在解說解決方案時，切記不要跟客戶爭論，更不需要過度發明新的概念．而是多引用之前在對談中客戶自己說過的話，讓他們用自己的話來成交自己。

 

如此一來，銷售就有機會順水推舟，而你在客戶的心目中也將與其他人不同，變成一個可以陪伴他們成長的專業顧問。